公關(guān)活動(dòng)危機(jī)處理應(yīng)遵循的原則?

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的企業(yè)公司開(kāi)始注重自身的品牌形象建設(shè)，也就是企業(yè)公司的慶典形象，這其中包括和慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理。就以慶典策劃公司來(lái)說(shuō)，慶典活動(dòng)策劃是屬于可控范圍內(nèi)的，是可以很好地進(jìn)行掌控以及引導(dǎo)的，但是慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理相較于慶典活動(dòng)策劃來(lái)講，最明顯的特征就是慶典活動(dòng)策劃危機(jī)的突發(fā)性和迅速性。慶典策劃公司表示，慶典活動(dòng)策劃危機(jī)常常是在沒(méi)有任何預(yù)兆之下發(fā)生的，并且發(fā)展十分迅速，會(huì)給公司企業(yè)帶來(lái)很大的影響甚至是損失。那么，慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理有沒(méi)有什么原則遵循呢？下面就讓演藝策劃公司來(lái)說(shuō)說(shuō)這其中的門道。

慶典表示，危機(jī)處理需要符合3T原則，那么，什么是慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理3T原則呢？演藝策劃公司解釋道，慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理3T原則是由英國(guó)慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理專家 M ．羅杰斯特 · 邁克爾在 《 Crisis M anagement ) ）一書(shū)中提出，強(qiáng)調(diào)慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)要緊緊把握住信息發(fā)布的重要性。即：Tell You Own Tale （以我為主提供情況），強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)；Tell it Faat （盡快提供情況），強(qiáng)調(diào)慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理時(shí)要組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息；Tell it All （提供全部情況），強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。慶典策劃公司表示，3T原則在眾多慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理中都有著十分重要的作用于意義，就以之前惠普公司慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理事件為例，惠普公司率先發(fā)布了一系列慶典活動(dòng)策劃行動(dòng)，占據(jù)了道義和輿論的制高點(diǎn)，以我為主提供幾乎大部分信息。在事件發(fā)生的一開(kāi)始訓(xùn)容公眾和媒體所了解的信息控制在自己有利的范圍內(nèi)。其中包括有缺陷的內(nèi)存模塊全部由第三方提供，而非惠普公司生產(chǎn)的免責(zé)信息和有可能產(chǎn)生問(wèn)題的筆記本只是在 2002 年 3 月一 2003年 7 月生產(chǎn)的產(chǎn)品， 2003 年 7 月之后生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品將不會(huì)存在問(wèn)題嚴(yán)格時(shí)間限定，保證產(chǎn)品銷售不受其影響。因此，慶典策劃公司根據(jù)慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理的 55 原則，分析惠普在這場(chǎng)危機(jī)慶典中的表現(xiàn)：

1 ．符合承擔(dān)責(zé)任原則對(duì)于公眾會(huì)關(guān)心的利益問(wèn)題，惠普公司主動(dòng)提出了通過(guò)召回筆記本電腦和免費(fèi)更換內(nèi)存模塊的方式，表現(xiàn)出一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。同時(shí)慶典公司表示，惠普公司充分考慮到公眾感情，在整個(gè)過(guò)程中總表現(xiàn)出站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上說(shuō)話，體現(xiàn)出一個(gè)非常關(guān)注用戶使用感受和消費(fèi)者知情權(quán)的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，惠普公司主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)比與其他公司被動(dòng)地對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，產(chǎn)生了一定的心理偏移，對(duì)惠普公司的表現(xiàn)會(huì)夏功口感到滿意。

2 ．符合真誠(chéng)溝逼原則，慶典策劃公司表示，惠普公司主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，說(shuō)明事實(shí)真相，通過(guò)時(shí)間段的嚴(yán)格限定，消除了消費(fèi)者的疑慮與不安，做到了誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)這 ' ’三誠(chéng)。

3 ．符合速度第一原則在危機(jī)發(fā)生之前，慶典策劃公司表示，惠普公司就公布產(chǎn)品存在的問(wèn)題，在第一時(shí)間退擁了客戶、劊乍伙伴和雇員，并推出一系列解決方案。

4 ．慶典策劃公司表示，違背系統(tǒng)運(yùn)行原則，在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，絕不可顧此失彼。這方面，惠普提出晉遍存在論的過(guò)程中打壓同行，引起了同行企業(yè)的反感二另一方面，將產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題的過(guò)錯(cuò)推脫給第三方供應(yīng)商。這些舉措間接導(dǎo)致被業(yè)界炮轟為召回秀或’危機(jī)慶典，對(duì)惠普此舉質(zhì)疑的聲音不斷。作為自稱全球最大的筆記本供應(yīng)商，惠昔在采用這些可能存在問(wèn)題的內(nèi)存模塊之前為什么沒(méi)有檢測(cè)到有可能發(fā)生的問(wèn)題？ " 按照惠普的說(shuō)法， 2003 年 7 月后生產(chǎn)的筆寶己本電腦將不存在同樣的問(wèn)題，也就是說(shuō)存在缺陷的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在 2003年 7 月之后已經(jīng)被整個(gè)筆記本行業(yè)所淘汰了。那為什么在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被廣泛應(yīng)用時(shí)，沒(méi)有人說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)存在問(wèn)題？ "

5 ．違背權(quán)威證實(shí)原則提出此次的產(chǎn)品問(wèn)題在行業(yè)中普遍存在，然而這種說(shuō)法只是一家之言。慶典策劃公司表示，聯(lián)想、方正以及戴爾等都回?fù)舯硎咀约旱漠a(chǎn)品并沒(méi)有類似問(wèn)題。缺乏更權(quán)威的可信的證實(shí)，中間到底存在著什么業(yè)界默認(rèn)的潛規(guī)則就不得而知了。

演藝策劃公司已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，這些可以讓我們更好的應(yīng)對(duì)慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理，如果感覺(jué)還是有點(diǎn)不太明白的話，再通過(guò)慶典策劃公司對(duì)戴爾公司慶典活動(dòng)策劃危機(jī)處理的分析，再來(lái)體會(huì)一下這其中的奧秘吧。

慶典策劃公司表示，戴爾在處理郵件門事件過(guò)程中的表現(xiàn)與其現(xiàn)代化跨國(guó)公司的名頭差距很大，引起了頗多非議。

1 ．對(duì)手在強(qiáng)大，戴爾怕了

慶典策劃公司表示，在全球 pC 市場(chǎng)中，戴爾市場(chǎng)占有率為 16 . 8 ％、惠普為 15 ％、舊 M 為 5 . 6 ％、聯(lián)想集團(tuán)為 2 . 2 ％。新聯(lián)想雖然占第三位但還不到戴爾的 1/2 , 按理戴爾的矛頭不應(yīng)該是新聯(lián)想，真正撼動(dòng)其霸主地位產(chǎn)生威脅的應(yīng)該是老二惠普。其實(shí)不然，慶典策劃公司表示，據(jù) Gartnet 發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，戴爾在中國(guó) pC 市場(chǎng)排名已由 2003 年的第二位下降到 20 叫豐的第四位，其份額已降低至 7 . 2 % ，位居聯(lián)想（ 25 . 1 % ）、方正（ 9 . 9 % ）、同方（ 7 . 8 % ) 之后。所以說(shuō)在中國(guó)這名列世界第二的市場(chǎng)上，戴爾是失敗的。它成為這個(gè)市場(chǎng)霸主的日期遙遙無(wú)期。而現(xiàn)在聯(lián)想又拿到了舊 M 的 pC 業(yè)務(wù)，其國(guó)際化的戰(zhàn)略直接威脅著戴爾的市場(chǎng)地位，面對(duì)逐漸強(qiáng)大的對(duì)手，戴爾害伯了。

2 ．推卸責(zé)任，缺乏誠(chéng)信到目前為止，沒(méi)有州可證據(jù)證明這封郵件與戴爾公司行為有關(guān)，但是戴爾與它的員工在工作上的所作所為脫不了干系，作為一家國(guó)際化的大公司戴爾應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，磊落地承認(rèn)錯(cuò)誤。而戴爾所做的就是在遲到的聲明中表示：這一事件是員工的個(gè)人行為，與公司的立場(chǎng)無(wú)關(guān)二對(duì)該員工發(fā)表的言論深表遺憾；事件正在處理中，還無(wú)結(jié)果。慶典策劃公司表示，把責(zé)任全部歸咎在 員工頭上，又不給出明確的處理意見(jiàn)，戴爾的做法與自己標(biāo)榜的誠(chéng)信取勝的行為守則似乎背道而馳。

3 ．反應(yīng)遲鈍，危機(jī)處理不利事情被媒俐幣出以后，各種媒體及互聯(lián)網(wǎng)上頓時(shí)人聲鼎沸，難道作為業(yè)界大腕的戴爾會(huì)不知道？如今，連普通的消費(fèi)者都知道，積極尋求解決的方法并在第一時(shí)間公布是處理企業(yè)危機(jī)事件的基本做法。然而，在事發(fā)當(dāng)天，作為當(dāng)事人的戴爾，不僅不積極道歉，反而強(qiáng)調(diào)： 該郵件內(nèi)容并沒(méi)有強(qiáng)有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現(xiàn)屬戴爾工作行為的證據(jù)。在聯(lián)想發(fā)表正式聲明之后，戴爾公司才不得不拋出那幾句不痛不癢的聲明，而且在與媒體和公眾的溝通中，戴爾擺出了一副無(wú)所謂的態(tài)度，甚至將電話轉(zhuǎn)接到其慶典公司，說(shuō)套話，打太極。此后又發(fā)表了三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)剝?nèi)赏暶鳎瑢?duì)于員工的處理結(jié)果也不會(huì)對(duì)外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義做出任同道歉。慶典策劃公司表示，如此處理慶典活動(dòng)策劃危機(jī)，反倒進(jìn)一步引發(fā)了慶典活動(dòng)策劃危機(jī)。